J'ai eu la chance de suivre un cours de communication grâce à Zenika, une entreprise qui accorde une grande importance à la posture de ses consultants. Chez Zenika, les soft skills sont prises très au sérieux, car elles sont essentielles pour le développement professionnel et personnel de chaque consultant. J'ai participé à un cours interactif de communication organisé par mon agence Zenika à Lille, et voici les notes que j'ai prises. Ce cours m'a permis d'améliorer mes compétences en communication et d'adopter de meilleures pratiques pour des échanges efficaces et constructifs.

Les éléments de communication :

• 🔄 Processus d'échange
• 🎯 Intention
• 📡 Multi-canal
• 🤝 Compréhension mutuelle

Schema de la communication

Ce qui n'est pas de la communication :

• ℹ️ Information
• 🗣️ Expression
• 🧠 Persuasion
• 🔄 Interaction
• 💬 Négociation
• 🛡️ Médiation
• 🗨️ Discours
• 📡 Transmission

Les avantages d'une bonne communication :

• 🤝 Meilleure collaboration
• 🚀 Productivité
• 🛡️ Réduction des conflits
• 🔒 Renforcement de la fidélité
• 🏢 Culture d'entreprise
• 💡 Favorise l'innovation

Obstacles d'une communication :

• 📜 Donner des ordres
• ⚠️ Menacer
• 🗣️ Conseils non sollicités
• 🔍 Critiquer/juger
• 🙉 Rassurer sans écouter
• 🤨 Humilier
• ❓ Question intrusive
• 🔄 Détourner le sujet
• 🗣️ Convaincre à tout prix
• 🏠 Cadre inadapté
• ⏰ Mauvais timing

Vie d'un message : 9 filtres

A) Émetteur :

• 💭 Pense
• 🗣️ Veut dire
• 🗨️ Dit

B) Échange :

• 👂 Écoute
• 🧏 Entend
• 🤔 Comprend

C) Récepteur :

• 👍 Accepte
• 🧠 Retient
• 📤 Fait du message

Composants de la communication :

• 🗣️ 7% Verbal
• 🗨️ 38% Paraverbal : comment le message est dit
• 🕺 55% Non verbal : gestes/expressions/posture

Verbal :

• 📚 Choix des mots
• 🏗️ Structure des phrases
• 🕵️ Message implicite
• 💬Message explicite

Paraverbal :

• 🎶 Le ton
• 🎼 Le rythme
• 📢 Le volume
• 🎤 Les intonations
• ⏸️ Les pauses
• 🗣️ Le timbre

Le non verbal : ce qui accompagne le discours.

• 😊 Expressions/mimiques
• 👁️ Regard
• 🤝 Touché
• 🤫 Les silences
• 🧍 Posture
• ↔️ Position par rapport à la bulle de l'autre
• 🎙️ Voix
• ✋ Gestes
• 👗 Apparence
• 👚 Vêtements/bijoux/maquillage

Feedback :

• 🌱 Pour faire grandir
• 🏗️ Centré sur les actions, pas la personne : dur avec le problème, doux avec la personne
• ⚖️ Juste et précis
• 📈 3 feedbacks positifs pour un feedback négatif

(Selon certaines sources, il est recommandé de donner 10 feedbacks positifs pour chaque feedback négatif. Cependant, d'après l'expérience du formateur, une proportion de 3 feedbacks positifs pour un feedback négatif est plus réaliste et efficace)

Résolution de conflit avec la méthode DESC :

• 📝 Description
• 😌 Emotion
• 💡 Solution
• 📊 Conséquences

(On parle en JE et pas en TU)

Pour une communication efficace :

• 🔄 Avoir intention d'échange (Prêt à échanger)
• 🗣️ Considérer verbal/non verbal
• 🛑 Considérer les obstacles
• 👂 Écoute active
• 📝 Feedback

Bien communiquer :

• 👀 Attention totale (pas de PC)
• 👍 Validation (hochement de la tête, "oui", "je vois")
• 🔄 Reformulation
• ❤️ Empathie
• ❓Question ouverte

Type de reformulation :

• 🔊 Écho : Répéter exactement les mots de l'interlocuteur.
• 🔎 Reflet : Reformuler en mettant l'accent sur l'émotion exprimée.
• 🎯 Recentrage : Reformuler pour recentrer sur le sujet principal.
• 📚 Synthèse : Résumer les idées principales exprimées.

Faire une question ouverte : CQQCOQP

• ❓ Comment ?
• ❓ Qui ?
• ❓ Quoi ?
• ❓ Combien ?
• ❓ Où ?
• ❓ Quand ?
• ❓ Pourquoi ?