J'ai eu la chance de suivre un cours de communication grâce à Zenika, une entreprise qui accorde une grande importance à la posture de ses consultants. Chez Zenika, les soft skills sont prises très au sérieux, car elles sont essentielles pour le développement professionnel et personnel de chaque consultant. J'ai participé à un cours interactif de communication organisé par mon agence Zenika à Lille, et voici les notes que j'ai prises. Ce cours m'a permis d'améliorer mes compétences en communication et d'adopter de meilleures pratiques pour des échanges efficaces et constructifs.
La communication: c'est comme un pont entre deux esprits. 🌉
La communication n'est pas seulement verbale.
Les éléments de communication :
- 🔄 Processus d'échange
- 🎯 Intention
- 📡 Multi-canal
- 🤝 Compréhension mutuelle
Schema de la communication
Ce qui n'est pas de la communication :
- ℹ️ Information
- 🗣️ Expression
- 🧠 Persuasion
- 🔄 Interaction
- 💬 Négociation
- 🛡️ Médiation
- 🗨️ Discours
- 📡 Transmission
Les avantages d'une bonne communication :
- 🤝 Meilleure collaboration
- 🚀 Productivité
- 🛡️ Réduction des conflits
- 🔒 Renforcement de la fidélité
- 🏢 Culture d'entreprise
- 💡 Favorise l'innovation
Obstacles d'une communication :
- 📜 Donner des ordres
- ⚠️ Menacer
- 🗣️ Conseils non sollicités
- 🔍 Critiquer/juger
- 🙉 Rassurer sans écouter
- 🤨 Humilier
- ❓ Question intrusive
- 🔄 Détourner le sujet
- 🗣️ Convaincre à tout prix
- 🏠 Cadre inadapté
- ⏰ Mauvais timing
Vie d'un message : 9 filtres
A) Émetteur :
- 💭 Pense
- 🗣️ Veut dire
- 🗨️ Dit
B) Échange :
- 👂 Écoute
- 🧏 Entend
- 🤔 Comprend
C) Récepteur :
- 👍 Accepte
- 🧠 Retient
- 📤 Fait du message
Composants de la communication :
- 🗣️ 7% Verbal
- 🗨️ 38% Paraverbal : comment le message est dit
- 🕺 55% Non verbal : gestes/expressions/posture
Verbal :
- 📚 Choix des mots
- 🏗️ Structure des phrases
- 🕵️ Message implicite
- 💬Message explicite
Paraverbal :
- 🎶 Le ton
- 🎼 Le rythme
- 📢 Le volume
- 🎤 Les intonations
- ⏸️ Les pauses
- 🗣️ Le timbre
Le non verbal : ce qui accompagne le discours.
- 😊 Expressions/mimiques
- 👁️ Regard
- 🤝 Touché
- 🤫 Les silences
- 🧍 Posture
- ↔️ Position par rapport à la bulle de l'autre
- 🎙️ Voix
- ✋ Gestes
- 👗 Apparence
- 👚 Vêtements/bijoux/maquillage
Feedback :
- 🌱 Pour faire grandir
- 🏗️ Centré sur les actions, pas la personne : dur avec le problème, doux avec la personne
- ⚖️ Juste et précis
- 📈 3 feedbacks positifs pour un feedback négatif
(Selon certaines sources, il est recommandé de donner 10 feedbacks positifs pour chaque feedback négatif. Cependant, d'après l'expérience du formateur, une proportion de 3 feedbacks positifs pour un feedback négatif est plus réaliste et efficace)
Résolution de conflit avec la méthode DESC :
- 📝 Description
- 😌 Emotion
- 💡 Solution
- 📊 Conséquences
(On parle en JE et pas en TU)
Pour une communication efficace :
- 🔄 Avoir intention d'échange (Prêt à échanger)
- 🗣️ Considérer verbal/non verbal
- 🛑 Considérer les obstacles
- 👂 Écoute active
- 📝 Feedback
Bien communiquer :
- 👀 Attention totale (pas de PC)
- 👍 Validation (hochement de la tête, "oui", "je vois")
- 🔄 Reformulation
- ❤️ Empathie
- ❓Question ouverte
Type de reformulation :
- 🔊 Écho : Répéter exactement les mots de l'interlocuteur.
- 🔎 Reflet : Reformuler en mettant l'accent sur l'émotion exprimée.
- 🎯 Recentrage : Reformuler pour recentrer sur le sujet principal.
- 📚 Synthèse : Résumer les idées principales exprimées.
Faire une question ouverte : CQQCOQP
- ❓ Comment ?
- ❓ Qui ?
- ❓ Quoi ?
- ❓ Combien ?
- ❓ Où ?
- ❓ Quand ?
- ❓ Pourquoi ?